O dva dny později se do stejné kavárny v Denveru vrátil. Ne v obleku, ne s asistentem, ne s drahými hodinkami. Stál ve frontě jako obyčejný zákazník a čekal, až si objedná. Markus věděl, že pokud má zjistit, co se v jeho kavárnách děje, musí to udělat takhle – jako někdo, kdo do toho místa nepatří.
Když přišel na řadu, baristka Britney se na něj podívala bez zájmu. Objednal si kávu, zaplatil a posadil se do rohu. Právě tam uslyšel rozhovor, který změnil celý důvod jeho návštěvy. Dva zaměstnanci mluvili o tom, jak se sem dostala Gregoryho neteř, jak jí nikdo nesmí odporovat a jak se všechno točí kolem ní.
Markus si objednávku nepoznamenal do telefonu. Vytáhl malý obyčejný notes, který nosíval v kapse, a napsal si jedno jméno. Vedle něj stálo velkými písmeny: „not brand. ”
Další den přišel Gregory osobně do pobočky.
Objal Britney kolem ramen a před ostatními zaměstnanci se zeptal, jak se má jeho oblíbená neteř. Markus to sledoval z rohu. Seděl tam jako Henry, jako nikdo. Poslouchal, jak Rachel dostala povýšení, o kterém nikdo nehlasoval.
Slyšel, jak se stížnosti na ni nikdy nedostanou do centrály. A pak přišla starší žena jménem Dorothy, která se postavila do řady a řekla, že její káva byla studená. Britney jí odpověděla tak, že Dorothy jen poděkovala a odešla k oknu. Markus se vrátil další den.
A další. Pokaždé si sedl do rohu, poslouchal a psal si poznámky do notesu. Jedno jméno za druhým. U některých stálo „goodfit regular”, u jiných „not brand.
” Pak přišel den, kdy vešel do kavárny a místo do rohu zamířil přímo doprostřed místnosti. Sundal si starou bundu, postavil se doprostřed a řekl: „Jmenuji se Markus. Vlastním tuhle kavárnu. A myslím, že je čas si promluvit.
”
Britney se zasmála. Ashley se otočila k Rachel. Gregory zbledl. Markus udeřil dlaní do stolu a podíval se Gregorymu přímo do očí.
„Tvoje neteř řídí směny, rozhoduje o stížnostech a posílá do centrály jen to, co se hodí tobě. To nebudu tolerovat. ” Britney protestovala. Rachel začala vysvětlovat.
Markus ji zastavil. „Nechci vysvětlení. Chci změnu. ”
Místo trestů zavedl nový systém.
Nezávislé stížnosti, kontrola příbuzenských vztahů, přímé přihlašování nápadů do centrály. Každý barista mohl nahrát recept do systému, uvést své jméno a datum. Pokud se nápoj dostal do celé sítě, autor dostal procento z prodeje. O tři měsíce později se Markus vrátil do Denveru.
Do výroční prezentace, do malého notesu, který nosil v kapse. Jedno jméno mu tam stále chybělo. Javorové kortado od mladé baristky z Denveru se mezitím dostalo do všech čtyřiceti poboček. Jednoho podzimního rána znovu přijel.
Zaparkoval o ulici dál a do kavárny vešel ve stejné staré bundě. Sedl si do rohu. A čekal.
